【接客スキルを上げよう】不条理なクレームを上手に対応する方法(コールセンター向け)

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クレームの種類

クレーム対応、大変ですよね。
精神的にもストレスですし、人間ですので対応している側も感情があります。
おそらく、完全なポーカーフェイスで対応できる人って少ないのはないでしょうか。
また、会社がしっかりした会社であればあるほど、細かくルールが整っていたり、本当にお客様第一で逃げ道も少なくて困りますよね。
本当は言い返したいけど!電話切りたいけど!適当に流したいけど!そんなこともあるかと思います。
そんな時に役立つ用に、この記事を書いてみました。

なお、自身は大手携帯電話会社のクレーム対応に毎日8時間、長期間従事していました。
もちろん勝手な行動は許されず、お客様第一です。全てにおいてお客様優位です。ルールもかなーーーーり細かかったです。
想像してください。毎日クレームです。本数でいえば日に10本以上対応します。

なのでその経験から、少しでもお役に立てばと思います。
まずはよくありがちなクレームから種類分けしてみます。

  • ナンセンス(暴言、人格否定、酔っ払い、言葉遊び、脅迫、いたずら
  • 当方で明らかなミス、非がある真っ当なクレーム
  • 補償、金銭目的のクレーム
  • 顧客対応品質へのクレーム

上記の、ナンセンスクレームについて深堀していきます。

ナンセンスクレーム

ナンセンスクレームとは、直訳すれば「意味のないこと」です。要は話にならないいたずらに近いイメージです。
例えば、暴言を吐き続けたり、明らかにいたずらとわかるものです。
実際、数は非常に少ないです。コールセンターにもよりますが、自動音声メニュー等が多かったりしっかりしたシステムだと、かなり少数になります。
また、対応も比較的他のクレームより楽で、精神的ストレスも意外とありません!(あくまで比較的、ですよ)

が、しかし

酔っ払い(またはそれに近い、何か別の世界にいる人、トンでる人)は本当にきついです。
まず電話を切りません。家族団らんの声が電話の向こうから聞こえる中で、3時間オペレーターの言葉遣いに説教した自称教師なんかもいました。
教師なもんだから、生徒に説教するがごとく、オペレーターを泣かせていました。ぞっとしませんか?

しかも、酔っ払いの対応は主に二つしかありません。

  • 消耗戦(相手の話が終わるまでひたすら話を聞く)
  • 注意する

基本は消耗戦です。
余計なことは言わない、「はい」と「わかりました」でいいんです。
「はい」のトーンを使い分け、酔っ払いが「~~~だろ!ふざけるな!」と言ってきたら「わかりました」と流します。

ポイントは「わかりました」をうまく使うことです。

なぜ「かしこまりました」や、「そうですね~、、〇〇ですね~」とつなげてはいけないのかというと、
「わかりました」は「もういいですよ」というニュアンスを含んでいます。そして、ギリギリ失礼ではないです。
実際、「わかりました」で怒るお客様はいません。そして、ああもう話しは終わりの流れか、とじわじわ悟らせることのできる魔法の言葉です。

思い切って注意してみよう。
これはある意味賭けです。
長時間続くようであればちょっと強気に出てみましょう。意外と怯みます。
マニュアルであれば「お客様、これ以上お客様の貴重なお時間をいただくわけにはいきません」などですが、
「お客様、これ以上同様のお話が続くようであれば、業務に支障が出るので失礼いたします」と言ってみましょう。
ただこれは、真っ当なクレームに対しては絶対に利用してはいけません。ナンセンスにしか利用できませんのでご注意を!
意外と怯みますが、ぜひ上司にばれないように言ってみください!実際自分は乱用しましたけど、炎上することはありませんでした。見極めが大切です。

その他のナンセンスクレーム

その他は正直もう適当に対応してOKです。
ここに力を入れる必要はありません。
暴言が続くようであれば黙っていればいいですし、電話を切らないのであれば「おやめください」と注意して炎上がピークになったところで向うから切ります。
人格否定などは言うまでもありません。押し黙るか、対応いたしかねますという姿勢でOKです。

クレームが続くと、ナンセンスクレームはもはやラッキーと思います。
そのぐらいクレームの中では比較的楽なんです。

気を付けるべきはナンセンスかナンセンスじゃないかの見極め

上記で比較的楽と述べましたが、まず大前提ナンセンスクレームは数が少ないです!
ほとんどありません。そして、真っ当なクレームから温度感が上がりナンセンス化する場合もあります。
しかし、根本に真っ当なクレームがあるため、それはナンセンスクレームとは言えません。
あくまでもいたずら電話ぐらいだと思ってください。

では、以上にします。
ありがとうございました。